NTTドコモビジネスXが実施した「電力業界NPSベンチマーク調査2026」で、東日本部門は東京ガス、西日本部門は九州電力が首位となった。NPSは、サービスを他者に薦めたい度合いから顧客ロイヤルティを測る指標。業界全体では供給の信頼性・安定性に加え、自分に合う契約プランや料金体系の分かりやすさが評価を左右した。
東西とも首位でもNPSはマイナス
東日本8社では東京ガスがマイナス32.8で首位、ENEOSでんきがマイナス43.7、auでんきがマイナス46.9で続いた。平均はマイナス51.6だった。西日本9社では九州電力がマイナス34.2で首位となり、大阪ガスがマイナス34.4、四国電力がマイナス37.6。平均はマイナス44.2だった。一般電気事業者の平均はマイナス45.7で、新電力のマイナス48.1を上回った。
アプリ利用頻度とロイヤルティに相関
改善優先度が高い項目には、利用料金の適切さ、顧客の声を重視する姿勢、デジタルを活用した品質向上が挙がった。マイページや公式アプリを過去1年に利用した人は33.2％。週1回以上利用する層のNPSはマイナス24.5と相対的に高く、利用頻度が高いほどNPSも上がる傾向がみられた。料金だけでなく、使用量の可視化や節電プログラムなど日常的な接点が、小売電気事業者の競争力を左右しつつある。
出典：PR TIMES